[游讯]夫妇网购10万元马代游 落地成＂流浪者＂无酒店住

为了给新婚妻子一段浪漫，杨先生在淘宝的网店上买了一款海外旅游产品，名为“官网海外度假游”，售价近10万元。没想到，他们到了马尔代夫，发现没有酒店住，行程也没安排好。无奈之下，杨先生只好暂时另找当地旅行社，又花了12万。
退款本来是商量好的，但是旅行社通过微信发了一个“结算协议”之后，就没有消息了。

对此，淘宝声称消费者被卖家诱导提前确认收货，已经违反了平台的交易规则，导致卖家无法联系，维权困难。而且卖家行为涉嫌欺诈，建议消费者举报，淘宝会全力配合调查。

“无良卖家”收钱不办事

10月12日，杨先生在“官网海外度假游”中购买了价值9.58万元的旅游产品“马累+akv酒店6天5夜自由行”。行程是10月21日由中国东方航空空公司从昆明飞往马累，10月22日从马累乘坐水上飞机飞往akv岛。10月26日，他离开小岛回国。

“在卖方的要求下，我们支付了全部金额。因为卖家一再强调，如果我们不付款，他们就无法在目的地预订酒店。”杨先生表示，整个交易是由北京青年旅行社有限公司(以下简称北京青年旅行社有限公司)朝阳大王路营业部客服经理高某与他关联的，高某多次确认该旅游产品属于北京青年旅行社。

10月21日，杨先生、新婚妻子唐女士、摄影师和造型师等四人兴奋地出发了。他们去马累的目的是拍婚纱照。

“飞机来了，暖心的事就来了。”杨先生说，当他们到达马累机场时，发现卖方预订的酒店的接机人员。没想到，酒店工作人员告诉他们，自己订的酒店还没交钱。酒店要求杨先生和其他人在被带到酒店之前付款。“我们当时就垮了，12号给旅行社交钱。为什么过了10天还没给我们订酒店？”杨先生和其他人不得不与北京青年旅舍的经理高和彼得联系。

经过反复的国际长途和微信沟通，杨先生等人等了4个小时，被北京青旅告知“先在马累找个酒店住一晚，第二天再安排去akv岛”。杨先生和其他人别无选择，只能自己花钱在马累找酒店。

寻找旅行社继续旅程

10月22日上午，杨先生等人开始联系北京青年旅行社，询问去akv岛的时间。“结果还是被旅行社各种原因耽误了”。

双方协商未果，杨先生等人通过微信沟通与卖方达成协议:卖方退款并赔偿相应损失。当天，杨先生等人花了12万元人民币，通过其他旅行社在akv岛重新预订了酒店。

杨先生向记者提供的材料中，有一份是北京青年旅行社于10月22日通过微信发给他的《旅游投诉处理协议》。根据协议，双方经友好协商达成如下协议:根据《旅行社质量保证赔偿试行标准》及其他相关规定，未发生的费用退还7.7万元，赔偿总额的5%，即4790元，旅行社共退还8.179万元。这件事结束了，双方都不会追究。

杨先生说，协议是对方通过微信发送的，盖章不清楚，很难区分真假，所以他们无法确认。唐女士说，没想到这家旅行社的人再也不会联系他们了。

淘宝处理了17天但是失败了

10月22日，杨先生开始在淘宝上抱怨维权。“淘宝客服人员一直要求我们提供各种证据。我们按要求提供了他们想要的所有证据。后来客服人员说已经处理好了，让卖家退款。”

但是在淘宝上处理了17天，还是没有结果。根据客服反映，卖家北京青年旅舍不配合，无法联系。和淘宝客服多次电话后，客服让杨先生报警，淘宝会配合警方调查。

后来杨先生得知他们花了近10万元购买旅游产品，但淘宝只收了卖家1000元押金:“淘宝所谓的对卖家的监管是徒劳的。如果不重置该阈值，将来也会出现类似的情况。因此，我们买家的风险太高。”

昨天，记者联系了北京青年旅行社，其办公室和质监部门的工作人员向记者确认了朝阳大王路营业部及相关负责人的信息。记者试图通过质监部门相关负责人了解此事的处理意见，被拒绝。记者还联系了朝阳大王路营业部的高，但对方电话无法接通。记者试图联系销售部负责人吴先生，但被告知吴先生在国外，只有吴先生能处理此事。高只是一个普通的销售人员，无权处理此事。

提前确认收货很难维权

昨日，淘宝相关负责人通过邮件回复本报记者称:消费者被卖家诱导提前确认收货，违反平台交易规则，会导致卖家无法联系，维权困难。按照正常流程，消费者体验完商品后要确认收货，然后淘宝会给卖家打电话要求付款。如果按照正常操作，根本不会有这样的问题。在这种单一消费中，消费者在没有体验过商品的情况下提前确认收货，对自身权益是一种极大的威胁。在这种情况下，如果卖家的账户还有足够的余额或支付正在进行的交易，淘宝会尽快冻结，并赔偿消费者损失。但问题是卖家账户余额不够，反馈资金链出现问题卖家无法支付，建议消费者报警，走法律途径。

淘宝还称，本案维权困难的主要原因不是卖家只付了1000元定金，而是买家提前确认了收据，导致货款支付给了卖家。而且在货款支付交易中，消费者直接将费用支付给个人，而不是北京青旅。至于线下运营，没有办法判断这笔费用是否真的到了北京青旅的账户。

卖家涉嫌欺诈，建议报警

根据淘宝的调查，买家在微博上找到了这个商家，并通过微信沟通确认了价格。双方达成协议后，卖家专门为该客户贴出独家产品链接，而不是店里的常规产品。

另外，“官网海外度假游”本身并不是阿里旅游的正式认证商户，也没有通过淘宝企业店铺认证，只是一个普通的个人C店。航空公司商户和企业门店对商户有明确的资质要求。C店开业要求卖家有实名认证，但不强制要求有企业身份。

淘宝还表示，虽然杨先生购买的旅游产品卖家自称是北京青旅，但从目前的数据水平来看，淘宝无法保证其真实性。至少从平台获得的信息层面，没有证据可以直接证明这个卖家和北京青年旅舍有实质性的关系。在这种情况下，淘宝无权使用其他店铺存款或账户支付来支付杨先生的交易纠纷。“目前经过可靠的渠道核实，可以确认该合同章是假的，北京青旅对此合同没有法律责任。”

淘宝指出卖家行为涉嫌欺诈，建议消费者举报，淘宝会全力配合，这是目前此案的正常处理流程。

[专家发言]

多头管理，网购旅游维权难。旅游产品在网络平台上销售引发的矛盾占了旅游投诉的很大一部分。目前这个领域管理混乱，商家良莠不齐，消费者一不小心就会上当受骗。问题出现后，维权成本也高。”上海旅游行业协会副秘书长辛表示，网购是旅游产品的一大特色。

鑫表示，根据约定，杨先生在网上购买了北京一家旅行社的服务。发生纠纷后，他应该向北京的旅游当局投诉，以维护自己的权利。淘宝只是一个交易平台，杨先生的旅游合同是和旅行社签的。即使是像携程这样的网站，消费者还是会和网站的线下旅行社签订合同。地方旅游主管部门应负责当地旅游业的管理。至于网上交易平台进入旅行社网店的准入门槛，由网站制定、工商部门审批，但旅游主管部门不是规则制定者。如果这家非法旅行社在上海，旅游主管部门已经查实了其违法行为，想要进行处罚，就得让文化市场行政执法部门介入。

“网购旅游其实是一种长期经营的状态，普通消费者无法理清这些关系。”鑫石昊表示，这种情况增加了维护消费者权益的成本，降低了相关部门的行政效率。