【游讯】上海虹桥国际机场特色服务

一群红帽子的温暖

红帽子“温暖的一群人”

散布温暖和同情心的人们

虹桥机场航站楼管理着不同企业的红帽子“温暖集团”的优秀事迹

走进终点站来接你的是火红的热情，那是终点站的第一个服务窗口红帽子“温暖组”的队员们。 这是特别的“绿色通道”，为70岁以上的老人、孕妇、残疾人旅客提供手推车服务、优先票、优先安全、优先登机的一贯服务。 在这条绿色走廊上，红帽子“温暖组”就是它的“入口”。

红帽子“温暖集团”企业品牌服务成立于2003年8月8日，由精心挑选的19名红帽子服务队中服务优良、业务好、人品好的优秀红帽子服务员负责，他们平均年龄32岁，其 他们除了特殊的旅客服务外，还担负着红帽子服务队的班长、模范人员等岗位责任，他们以勤奋的汗水、热情的服务和助人为乐的人品，得到旅行者的称赞，得到了“红帽子、小窗户”，这是上海市长陈良宇

红帽子“温暖组”设在出发大厅的第一个门口。 旅客一进入虹桥码头，就感受到红帽子“温暖组”的真诚亲情服务。 即使是没有陪同的老人、孕妇、肢体残疾行动不便的旅客，也可以申请“带他们去温暖的通道”服务角，佩戴“温暖团体”服务胸卡的红帽子服务队员亲切地帮助旅客填写托运行李标签。 耐心回答旅客的问题帮助旅客办理登机手续。 带旅客去候车室候车室休息，办理登机手续，停止排队等待。 为什么样的特殊旅客“贯通”了方便舒适温暖的“绿色通道”？

两年来，“温暖团体”的成员们用实际行动证明了创立初期提出的口号。 “用我的责任给你温暖，用我的诚实送你惊喜”。 他们认真对待所有的服务:送关怀，传播诚信，感受温暖，留下回忆的服务标准，把“温暖集团”企业品牌服务真正送给旅客爱，让温暖的广播成为社会的车站。

去年，作为子公司设定的终端企业品牌服务和“温暖通道和你行”的构成要素一起被评为上海市的双十佳好事之一。 服务组真诚地为所有特殊旅客服务，已经得到广大中外旅客的同意和好评。

激励精图治，打造企业品牌。

蓝天虹桥机场是国际城市上海的缩影，航站楼是机场的标志，红帽子服务队每天在热闹的机场航站楼为进出上海的旅客提供行李车服务。 每天忙碌的虹桥机场平均每天要接待近一万名游客。 在旅客之间穿梭，穿着红色制服的红帽子队员不断地接过发车、推车、车，整理车，进出机场的旅客随时确保车的需求。 为了体现“急旅客急，帮助旅客需要，以人为本，打造人性化机场”的服务理念，红帽子服务团队通过细致的注意和设置思路，很好地把握航站楼的员工流程，从登机手续到登机前，一切

为了提高虹桥航站楼的服务质量，满足不同旅客的诉求，唱响航空港“好中求新、新中求精、精中求实、整体推进”的服务理念，在日常服务管理中，他们不断探索、认真研究拆卸，旅客 在上级领导的积极支持和指导下，红帽子“温暖集团”的企业品牌服务应运而生。

2003年8月，虹桥航站楼管理分企业党委利用同创共同建设这一运营商共同6家机构提出建议:共同宣布为行动不便的旅客提供特别服务的便利通道，命名为“温暖通道和你行”，这样的绿色通道 分企业将“温暖通道和你行”的服务与本公司原来的企业品牌服务相结合，努力打造具有虹桥机场特色的人性化服务企业品牌。

红帽子的“温暖群体”通过积极推进，社会使这个为民众服务的项目逐渐为民众所知，良好的土壤孕育着这嫩芽的繁荣。 时期，负责货车服务的红帽子“温暖组”的成员们经过短期训练，开始了高级服务。 对厚红帽子的员工们来说，服务本来就是他们薄弱的项目，但成员们是以“知山有虎，偏向虎山行”的精神，提高自己的服务水平，对这些有道德的当地员工来说，说普通话。 我要参加大家。 为了方便残疾旅客，他们专门购买轮椅，成员们坐在轮椅上不断体会推送要领，利用空余时间拼命练习。 在服务中与航空空企业等多个机构合作，他们与许多人联系协调，探讨服务过程中的联系方法，进行默契合作，使环路相连，畅通无阻。 为了设置合理的服务方法和管理方法，提高服务质量他们在工作场所设立了《旅客意见留言本》、《旅客服务登记册》，服务对象和范围受到社会的监督，将承诺服务、职业道德、建设目标量化、细分， 依靠韧性，红帽子“温暖集团”的成员们从无到有，从幼稚到初步成熟成长，得到社会的认同，红帽子“温暖集团”的企业品牌服务也面向社会……。

二、细节礼貌，诚心诚意在先。

服务不仅创造美，高质量的服务本身就是美的享受。 红帽子“温暖组”服务特别的旅客，受益匪浅。 每年的“春运”是运营最忙的时期，也是服务对象最需要帮助的时候。 “温暖团体”的成员们以实际行动，更真诚、热情、周到地服务，帮助什么特殊的旅客，给他们带来欢乐，他们准备了美丽的礼物，给所有接受“温暖”服务的特殊旅客。

“温暖的通道”刚开通，“全国残奥会”就在上海召开了。 红帽子暖群的选手们全力为残疾选手服务，送一些残疾选手，8月20日，一名残疾旅客来到服务柜台，红帽子选手金德林，方伟华知道情况，马上轮椅 旅客乘坐的航班是楼下7号大厅的终点站，那里没有直达电梯。 为了旅客的安全，金德林二什么也没说，抱着旅客下楼了。 把旅客重新放进轮椅，金德林的额头上渗出了大汗。 旅客紧紧握住红帽子队员的手说:“没想到会来到上海参加比赛，遇到这么多亲切的人。 本以为坐飞机回家会很辛苦，但“温暖的通道”为我们这样的旅客提供了真正温暖、方便舒适的服务。 我把这件事告诉我所有的朋友，希望下次去上海机场再见到你们。 "是的

今年夏天，上海受到台风“麦莎”的袭击，很多旅客留在机场，航站楼里更是人满为患，从早上开始红帽子的员工们就忙得出汗，这时一个老人颤抖着来到柜台前求助，原来的老人一个人来上海 “温暖”组服务员张波，凌国马上挺身打招呼，安排他们。 一边向他说明“温暖通道”的服务复印件，一边让他放心，迅速联系航空空企业办理了相关手续。 原来悲伤的老人，痛快地笑着。 服务员用轮椅送登机的时候，他用颤抖的手记录了两个服务员的名字，从上海珍惜他的心情，感谢温暖组的成员。

红帽子“温暖团体”的成员们用诚实和爱把社会联系起来，送去温暖的感觉，他们把有限的特殊旅客服务推广到无限的外延。 今年的一天，一名旅客来机场的路上眼镜镜片脱落了。 时间紧迫，她找个地方修理不了。 到了机场，你不能接触东南西北。 然后，呆呆地摸着“温暖组”的柜台求助。 红帽子“温暖组”的员工梅洪伟二话给我找工具安装了镜头。 旁边的员工陆利平马上帮我办理了她的登记手续。 旅客终于看到在她面前插手的服务员，怀着感谢的心情，很难说“你们真是帮了大忙了”。 她发自内心地说了一句话，充满喜悦地匆匆出去旅行了。

两年来，红帽子的“暖群”就这样默默地为旅客做着平凡有益的事情。 他们的柜台是服务台，也是服务点，经常为旅客解除担心。 这样的“特别”服务，已经有无数，旅客大多真的留下了好的话。 短数字包含着“温暖集团”对企业品牌服务的赞美和高度评价。 “温暖团体”的成员们以勤奋的汗水和智慧，撒下温暖的道路，用他们的服务给人以美丽的乐趣。

三、积极进取，不断提高。

为了更好地体现精品意识，为了使上市的服务企业品牌具有说服力和代表性，红帽子“温暖集团”在服务中不断提高和优化温暖的渠道服务流程，改善工作方式，更新服务水平 他们经过讨论和综合情况的分析，从以下几个方面进一步推进企业品牌的建立。

一是通过服务企业品牌集团亲切温暖的高质量服务，熟练，具有过硬的操作技能，得到更广泛的中外旅客同意，提高品牌在人民心中的知名度，以企业品牌效应推进整个红帽子服务团队

2 .为了让全体员工更确定打造服务企业品牌的目的，以及提高上海虹桥机场文明程度的意义，更好地促进集团和集团之间的合作、协调和监督，以企业品牌服务推进集团建设，集团长梅洪伟在其 继续服务的内涵，进一步提高各项服务的水平，并发动五个积极的响应，培养集团成员的团队精神，增强集体感。

建议复印件比班组台帐更健全，更规范。 比起服务姿势、礼貌用语、仪容，比操作流程的规格更熟练，业务效率高。 比好人多，事迹突出，平民服务的项目周到。 比起遵守劳动纪律、规章制度的自觉，班组成员全年没有旅客比较有效的投诉等项目，形成了比学校更急于积极进取的气氛。 自觉社会、同行、旅客检查、监督。 增强责任感和使命感。

三是在原来的基础上，从一个国内出发服务网站扩展到到达区域，总共设立三个服务网站。 积极联系社会各方，向外延伸服务，使哪些特殊旅客得到社会越来越多的关注。

是的，成长在艰苦的考验过程中，红帽子“暖群”的服务也要不断训练，人们被“以人为本，真诚奉献，温暖关怀”的人性化服务理念所感动，红帽子“暖群”的企业

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