“专访携程董事长梁建章：以客户为中心的准则出现偏差 现在纠正”

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资料来源:商务周刊中文版

写作:方李敏:范荣靖、耿川迪、齐宇瑛

等着采访梁建章的时候，会议室里传来了笑声。 门开了，梁建章没有马上出来。 他一边看着在会议室外安排特别采访现场的陌生人，一边听孙洁的话，顺便看着手机上的各种新闻。

梁建章是席利普的联合创始人、董事长孙洁是席利普的首席执行官。 两人共同经历了薄片年史上严重的信任危机。 演员邓超手里拿着sheetrip，走着标语说要走，但女演员韩雪撰一次手里拿着sheetrip，看得很清楚，然后走着的文章在社会交流网上被公开，环顾了四周。 随之而来的是，座位旅行在销售机票时，以隐藏的方式销售产品的行为成为信息热点。

狗的春节假期刚过，接受媒体采访的梁建章在位于上海长宁区凌空soho的Sheetrip总部接受了《商业周刊/中文版》的采访。 梁建章没有回避有资历的机票联合销售的风波。 他承认那是错误的，偏离了以顾客为中心的标准。 我现在必须修改那个。 他认为，在纠错过程中，收入减少和业绩受到影响不是问题，重要的是有利于顾客，有利于薄片的长期快速发展。

座椅行程总部

座椅的重要股东价格线(注:年2月，价格线集团宣布将企业更名为booking holdings inc，使公司名称与现有商业企业品牌booking一致) ) 梁建章在《商务周/中文版》中指出，旅游是世界性的市场，必须在世界范围内赢得竞争。 薄片的竞争对手是像booking、expedia这样的国际巨头。

展开三家公司的财务报告，薄片距离对方还有差距。 根据片酬3月15日公布的年度财务报告，片酬年收益为268亿元人民币(约42亿4000万美元)，比去年同期增长39%。 与年归属于片酬股东的净利润为21亿元人民币(约3亿3100万美元)，去年净亏损为14亿元人民币)约2亿2100万美元)相比。 同一时期，booking的年收益为126亿8000万美元，比去年同期增长18%； 净利润为每年23亿4000万美元，比去年同期增长9%。 expedia年营收100.6亿美元，比去年同期增长15%，年净利润17亿美元，比去年同期增长6%。

与薄片年取得的优异财务业绩相比，梁建章3月15日表示，提高企业商业价值、持续扩大薄片年的社会公益影响较大。

在接受《商业周刊/中文版》采访时，梁建章展望了西特里普的未来。 在亚洲，我们的特点比美国同行、欧洲同行要大得多。 至少在中国人多去的地方，我们很有特点。 光是亚洲，人口就占全世界的60%，亚洲市场的未来也将超过欧美市场。 所以，座椅唇成为世界第一是没问题的。

这次采访持续了约40分钟，文案包括了薄片快速发展战略、他的管理风格、他作为人口经济学家对人口问题的看法等。 中国的人口变化暂时不会对我们的领域产生很大的影响，但在其他领域，以及经济创新的活力方面会产生很大的影响。 他说。

席特里普创始人兼会长梁建章(摄影:吴俊杰) )。

问:年，座椅唇经历了一系列风波。 现在去看这些风波，你觉得那只是感冒吗？ 吃药，第二天能好吗？ 还是慢性疾病？ 需要慢慢调整身体后再处理吗？

答:薄片还是要维持创业状态，以客户的诉求为中心工作。 正如我刚才所说，订票销售引起的风波问题证明了我们以顾客为中心的标准过去有所偏差，现在将对其加以纠正。 经过几个月的调整，薄片行程在顾客满意度方面依然在业界处于领先地位。 当然，收入会有所减少，业绩会在短时间内受到影响，但只要我们的顾客体验能维持行业内部，有助于薄片的长期快速发展，就可以了。 所以，今后一定要多次并长期坚持以客户为中心的指导方针。

问:机票销售引发的风波是座位旅行的错误还是错误？

a :我觉得可以说是错误的。 在相当不利于机票预约的情况下，载了一点产品。 这些产品不是顾客的需要。

问:“中国人太多了吗？ 》一书中指出，许多科研创新不适合在大企业体制下进行。 现在即使成为大企业的薄片，也会面临这样的问题吗？ 创新的障碍在哪里？

答:大企业创新有常见问题。 例如，组织层次多，决策慢，而且其激励机制也不如中小企业完善。 当然，薄片也有同样的问题。 但是，我们可以阶段性地、尽可能地、有组织地、有激励地弥补这些问题。 在薄片内部，我们正在推进许多小的内部创业项目的开展。 由于每个项目团队都有快速的决策速度，而且公司也赋予他们更大的权限，所以他们可以像中小企业一样快速灵活地操作创新项目。

问:有好的创新例子吗？ 引起你的观察吗？

a )机票、酒店是历史比较悠久的产品项目，除此之外，我们提供的其他许多旅游产品实际上是由创新项目制作的。 例如，火车票、汽车票、租车、海外旅游集团、还有定制游，都是非常成功的项目。

问:“中国人太多了吗？ ”这本书大概是三、四年前的事了。 最近，你又出了一本关于人口问题的英语书。 关于世界和中国的人口问题，新书的副本里有那些不同的表达？

答:是的。 有不同的复印件。 这本英语书实际上是一个更基础的研究和观点，涉及人口、创新和中国。 中国目前的人口政策急需改变，两个孩子还不够，必须鼓励越来越多的人生孩子。 这对未来的中国创新更有利。

“中国人太多了吗？ ’那本书的写作主要基于我在国外研究时的文案。 我回国后，意识到中国人口问题严重而紧迫，先问那个“中国人太多了吗？ 中选取其他天花板类型。 其实，基础的研究副本还在这本英语书里。 书中的观点不仅阐述了中国，还论述了世界规模、创新与人口的关系，预测了未来不同国家人口的创新潜力，探讨了各国的人口政策。 当然，有关中国的文案是书中非常重要的一部分。 中国未来人口结构的变化也会影响创新。 这是目前的热门话题。

问:研究人口问题是单纯研究人口问题，还是与座位旅行的顾客有关？ 如果人口问题不解决，将来谁会使用座位旅行的产品呢？

答:从长远来看，万物都与人口有关，人口决定你的市场大小。 不生孩子，早影响的是婴幼儿产品。 年轻人的减少首要问题是削弱整个经济和创新的活力。 旅游业受到的影响相对滞后。 因为退休的人也有很强的旅游诉求。 因此，中国的人口变化暂时对我们的领域没有什么影响，但在其他领域，以及经济创新的活力方面会有很大的影响。

问:用一句话，或者两三个短语，该怎么描述座位行程呢？

a )座位旅行专注于旅行服务，涵盖所有旅行中想得到的服务。 此外，薄片将服务质量视为第一竞争力。

问:你对薄片未来的快速发展有什么看法？

a )旅游业还是一个快速增长的领域，因此我们还有很大的上升空。 像旅游业这样能够维持两位数增长的领域很少。 在可见的未来，会变成这样。 其他电子商务领域以及gdp整体最多是百分之几的增长。 从长远来看，我们的增长率远远超过其他电气公司的增长率。 事实上，薄片除了拥有中国市场外，还在全球化方面做了很多工作。 我们已经有10%到20%的业务来自中国以外，海外并购工作做得相当积极。 未来，我们将着眼于全球市场，因此还有非常好的增长空之间。

问:你怎么看Airbnb ( Airbnb )在中国的迅速发展？ 对座椅行程有什么影响？

答:实际上，airbnb现在在中国宣传不太成功。 因为我们薄片的产品更有竞争力。 对中国客户来说，复盖度、服务、或者中国人习性的支付手段等，还是中国公司制作的产品比较好。 在中国，我们的座位旅行非常自信，可以满足中国人在旅游方面的住宿诉求。

airbnb是向大众租赁住宿民宿的网站，提供短期租赁住宅和房间服务

问:对薄片来说，全球化的困难在哪里？

答:中国人自己去世界各地，住酒店，需要各种各样的旅游产品，实际上，中国人是顾客。 虽然座椅的产品和服务实际上越来越完善，但不仅仅是英语服务、日语服务、韩语服务，在海外也需要进行越来越多的企业品牌宣传，进行越来越多样化的服务。 相对于异国和海外地区的其他EC平台，薄片体积和顾客订单量远远胜于其他EC平台。 这将促进供应商和座椅行程之间的牢固关系。 那样的话，我们就能拿到更好的价格。 当然，我们在研发方面的投资远远超过了单个国家的这些电子商务网站。

事实上，薄片所面临的竞争是与世界几大巨头的竞争。 在亚洲，我们的特点比美国同行、欧洲同行要大得多。 至少在中国人多去的地方，我们很有特点。 光是亚洲，其人口就占全世界的60%，亚洲市场的未来也将超过欧美市场。 所以，座椅唇成为世界第一是没问题的。

问:在座椅航程第三季度财报公布时，他也表示，座椅航程触及的旅游业只是一部分。 未来，你是想在这个行业扎得更深，还是想从这个领域向外延伸？

答:我们专注于旅游，但制造世界各方面的旅游产品。 不仅仅是酒店和机票，不仅仅是火车票和租车，还有越来越多的旅行细分产品。 包括前面提到的定制旅行、购物、饮食等，我们都做。 然后，在世界范围内做。

问:在微博上，你和美团首席执行官王兴互粉。 其实，美团也经营酒店等旅游业务。 能动摇座椅唇的现有特征吗？

a :美团首先要做的就是做旅游这家低端酒店的费用。 交通方面的能量相当小，机票业务可能只有我们的几分之一。 在中高端旅游业务这一部分，座位旅行很有特点。

问:你说薄片的真正同行竞争对手是像booking、expedia这样的国际巨头。 座位旅行能从他们那里学到什么？

答:在全球范围内，为非中文客户提供服务时有很多事情要做，如支付和多样化服务等。 我们在中国人的市场上做得很好，但是在非中文顾客的旅游产品详细和展示、旅游服务上，座位旅行需要尽快做好才能满足。

问:年，薄片唇创立20周年。 今后几年，席利普希望做那些事件让这20周年更有意义，含量更多？

a )以市场价格衡量，在中国已经是( ota )第一。 关于世界第一，还需要几年。

问:中国互联网创业圈有一种说法，认为要成功创业，要么依赖阿里巴巴，要么选择腾讯。 对此你怎么看？

a :让我看看你的业务是否优于高频系。 对更多人来说，旅行是高频数系比较诉求的，尤其是中高端顾客。 他需要花时间下载APP，或者去找专业的企业，完成旅行费用。 所以，我认为在旅游这个部分，并不一定只有蚂蚁和腾讯这样的巨大流量企业有特征。

问)换位思考，如果你站在蚂蚁和腾讯的位置，要打败座位唇，怎么找到座位唇的孔？

答:腾讯微信不直接办理旅游业务。 还是通过腾讯和西特里普的合资企业和艺龙一起做旅游业务。 蚂蚁有自己的特点，电商流量很大。 频率稍低、比较低端诉求的客户，会通过阿里的平台消费旅游产品，但在量、服务、产品覆盖度上，阿里也离我们有点远。

问:座椅唇现任首席执行官是孙洁。 但是，一般说到薄片，首先会想到梁建章。 如何防止这家公司完全不受梁建章个体的影响？ 如何赋予管理团队权力？

答:我认为孙洁担任席林首席执行官的时间还很短，但还只做了一年多。 但是，席特里普未来的快速发展，不是梁建章一体怎么做，而是还是要全队创造。 当然，新团队也需要时间来说明自己的能力。

席特里普创始人兼会长梁建章(摄影:吴俊杰) )。

问:有一种说法是，座位旅行的客户是70年后、80年后。 去哪里是85天后？ 90、95后习性用美团。 座位唇怎么吸引90、95后？

a )对客户进行封顶与是否为90、95后无关。 第一，看看他们的费用水平和旅行频率。 我认识上海的很多朋友。 90多岁的朋友正在使用座椅唇。 在客户那里，地域差异很大，重视成本意识，和年龄没有特别关系。 三线城市大多使用美团。 但是，在低端旅游产品中，薄片行程也将加大开发和营销力度。

q :这是采访前的信息表达，我感受到了梁先生的交流方式。 有话就直说。 这也是你的管理风格之一吗？ 如果太直接了，可能不太容易在意对方的心情？

答:在企业层面，我们提倡面对现实，大声说话的方式。 我们定性地认为这种风格是纯真和直接的。

问:面对现实，大声说话是管理哲学吗？

答:可以计算风格。 不容易管理。 特别是在企业长大之后。 客人是不会给你留面子的。 他们一走就走，一投诉就投诉。 中小企业直接面对顾客，其领导层与顾客非常接近。 说白了，中小企业很容易直接面对现实。 但是，在大企业中，层次一多，特别是中上层，就很难考虑内部的小政治和内部的小人际关系等，形成那么直接的风格。

问)面对现实，大声说话，人际关系会特别紧张吧？

a )这种紧张，我认为是健康的，终于确保了效率的提高。 如果企业没有效率，肯定做不好。 我能理解。 在与公共机构、大伙伴或国有公司交往时，你一定不能那么直接。 那个有相应的方法。