[游讯]国内旅游线路调查报告：逾七成旅游线路问题严重

团餐中出现发霉的包子，“准三星”“准四星”被用来忽悠消费者，导游进入景区成为“导购”。12日，中国消费者协会发布《部分国内旅游线路体验式调查报告》。9月11日至10月7日，中国消费者协会组织196名志愿者担任“体验者”，以普通消费者身份向集团报到，参与中国的覆盖，结果颇为震撼——96条线路在出行前、出行中和出行后的每一个环节都存在问题，超过74%的线路存在相对严重的问题。

吃超过30%的群体是不卫生的

餐饮突出的问题是有些团餐不符合合同，不卫生。25.2%的体验者表示，行程中的餐饮与合同承诺不符，主要表现在钱的减少和增加。比如某旅行社从海口到四川的航线，合同上写明是12菜1汤，实际上是8菜1汤。在一家旅行社从湖南到海南的路线上，导游要求游客当场支付100元，并将餐标从合同规定的20元增加到120元。如果游客不同意，他们就不能和团体一起行动。

31.6%的体验者对不卫生的用餐进行了评价。体验者参加某旅行社路线时，拉市海茶马道的午餐出现苍蝇，甚至提供给游客的馒头都发霉了。35.9%的体验者指出，在旅途中，餐饮价格明显高于其他地区的同类食品。节假日食品饮料价格上涨的案例更多。

活模糊标准忽悠消费者

住宿方面，酒店档次与合同有出入，表现在旅行社拟定时合同内容模糊，游客难以判断。根据调查，25%的体验者的酒店等级与合同中承诺的不一致。一些旅行社在合同中采用了一些模糊的承诺，如“准四星”、“准三星”等不可测量的标准。此外，假日住宿价格上涨更为常见。

此外，酒店的卫生条件很差。一家旅行社从西宁跑到海南，在酒店的浴室里发现了蟑螂。节假日酒店的卫生环境更差。平日有38.1%的体验者反映酒店不干净，生活设施不完善，节假日比例上升至43.3%。

超过30%的买家被迫购物

强行消费，强行购物，强行增加景点，强行让游客骑马、坐索道是常见现象。导游通过不同的方式从他们那里获得佣金，包括软磨、搭讪、欺骗和威胁，尤其是在西南和东北地区。根据调查数据，32.6%的体验者反映导游安排了过度计划的购物和强迫购物。28.8%的体验者反映游客被迫参与自费项目。28.8%的体验者表示，他们看到或听到旅行团中的其他人提到导游在景点获得佣金。

在旅游区的一些地区，也有假冒伪劣商品。59.4%的体验者指出，在购物过程中，旅游区的商品价格明显高于非景区。比如贵州某景区外125g腊肉16元一个，景区内480g腊肉130元一个。

节假日景点门票会随意上涨

据了解，整个旅游服务体验过程中共有500多个景点到访，大部分是5a、4a景区。调查发现，节假日期间，部分景区倒卖门票、人满为患的问题较为突出。23.8%的体验者反映景点感觉非常拥挤。少数景点存在假日涨价现象。比如亚龙湾热带公园包车服务价目表直接写明“黄金周涨价50%，其他法定节假日涨价20%”。

另外，节假日景区停车位越来越紧张；景区很多公厕不干净，人多。一些景点垃圾箱数量不足，清理不及时。

近四分之一的导游没有资格证书

中国消费者协会认为，导游是整个旅游过程的领导者。但这次体验式调查发现，导游存在路线变更、无证导游、与合同不符等诸多问题，节假日期间路线变更现象更为严重。27.4%的体验者遇到了变道的情况，尤其是在西南和华东地区。此外，没有相关资质证书的“黑导游”也很常见，调查显示，近四分之一的导游或领队没有相关资质证书。

25%的体验者表示，导游以卖货和自费项目为主，敷衍了事地讲解行程和景点。比如某旅行社从广东到三亚的线路，导游急于介绍景点，迫不及待的推荐自费电瓶车项目，要求游客自费。

调查还发现，体验者投诉后，问题没有及时解决。11.9%的体验者指出，旅游过程中存在对旅行社、导游、景区商户的投诉，但能及时解决的不到20%。

■中国消费者协会之声

呼吁消费者远离“低价群体”

中国消费者协会表示，要建立旅游业定期抽样检查制度和“黑名单”制度，组织执法人员定期进行网上和网下市场抽样检查，将各类违法企业和个人纳入信用信息监管系统进行公示，加大旅游市场秩序的整顿和调查力度。它还呼吁消费者树立合理的消费观念和旅游理念，不贪图暴利，不参与不合理的低价旅游，远离“低价陷阱”。毕竟“羊毛出在羊身上”，在低价承诺的背后，游客往往会因为服务体验差而受到伤害。

■专家说

“低价组”劣币驱逐良币

在最近频繁的旅游纠纷中，“低价旅游团”和“邪恶导游”这两个关键词是密不可分的。有专家说“恶导游”当然是不道德的，但明眼人都知道背后的导火索是以“零负团费”为代表的“低成本旅游团”。但也有人说，因为没有底薪，所以只有游客消费多了，导游才能拿出团的钱。所以“不合理”的薪酬制度似乎是“恶导游”的根源。

CYTS市场部主任葛磊表示，“低价团”是旅游纠纷频发的根源。一是市场驱动，二是监管不力。泰国一趟卖2000，泰国一趟卖6000。没有人保护“正常企业”的权益，于是更多的旅行社加入了“零负团费”的队伍。旅游市场变成了劣币驱逐良币的畸形市场。消费者的低价偏好是“零负团费”存在的心理土壤。

导游市场严重供过于求

资深旅游专家、北京市旅游协会副秘书长刘思敏认为，导游市场已经严重供过于求，但没有健全的退出机制。“如果赚不到钱，就应该退出。旅行社和导游是一样的。”其次，消费者有不健康的消费心理，偏好低价，使得“低价群体”有市场。刘思敏表示，旅行社发展“零负团费”是一种变相的“赌博”，不会骗钱自然会恼羞成怒。游客参加“低价团”也是一种“赌博”，但总是比标准团花钱多。

对此，国家旅游局监督管理司副司长于帆表示，导游管理确实存在很多问题。目前，国家旅游局正在与人力资源和社会保障部讨论导游合同和薪酬制度，并将尽快提出导游制度改革的总体方向。在不久的将来，我们将选择相应的地区进行试点，并在此基础上考虑在全国范围内开展。